Arter, Dennis R., Auditorías de calidad
Dennis R. Arter, Auditorías de calidad para mejorar su comportamiento
Dennis R. Arter, Auditorías de calidad para mejorar su comportamiento, Madrid, Ediciones Díaz de Santos, S.A., 1993. 112 Págs.
Hay tres tipos principales de auditoría: financiera, de calidad y del entorno. Hay diversas definiciones de auditoría, pero aquí se refiere a “auditoría de calidad”, la que la Sociedad Americana para el Control de Calidad (ASQC) define “como un examen sistemático de las actuaciones y decisiones de las personas con respecto de la calidad, con el objeto de verificar o evaluar de manera independiente e informar del cumplimiento de los requisitos operativos del programa de calidad o la especificación o los requisitos del contrato del producto o servicio”. Se pretende obtener la acción correctora correspondiente.
La auditoría de calidad puede ser de cuatro tipos, a su vez, de producto, de proceso, de sistema y de investigación de vendedor.
Las auditorías de producto se refieren al examen detallado del producto antes de su aceptación por el comprador. Se miden atributos físicos reales y se verifican con su documentación. Esta auditoría no se refiere a la gestión.
Las auditorías de proceso examinan una actividad para verificar que las entradas, el proceso y la salida se realicen conforme a requisitos establecidos.
Las auditorías de sistema se refieren a la situación de la organización, examinando los métodos de gestión. Las auditorías del vendedor son los exámenes de la gestión de un vendedor respecto de los requisitos contractuales existentes o esperados en relación a la calidad.
La finalidad de la auditoría es MEJORAR EL COMPORTAMIENTO y se centra en el cumplimiento de las promesas que se hacen.
El ciclo de la calidad se compone de la planificación, la ejecución, la medición (comparar con alguna medida) y la mejora (corrección de los errores y deficiencias), estas correcciones se incorporan nuevamente a la etapa de la planificación. La ejecución provee de información de retroalimentación a la planificación.
En este proceso la función de la auditoría de calidad es: -controlar el comportamiento global de la empresa -identificar los comportamientos subestándares o anómalos. -informar a la dirección. -verificar la eficacia de las acciones correctoras informando a la dirección nuevamente.
La razón de las auditorías es la supervivencia de la empresa (o el servicio público) en un mundo de competencia y cambios. Otra razón es el cumplimiento de los reglamentos sanitarios, de seguridad, medioambientales, etc. Finalmente las auditorías se realizan para evitar que otros descubran y divulguen sus errores y perjudiquen a la empresa. Una auditoría eficiente evita estos riesgos.
Una filosofía diferente.
La norma ANSI/asqc Q1-1986 establece como cliente formal de la auditoría al director de Gestión de Calidad. Los usuarios finales también deben ser entendidos como sus clientes.
No hay que centrase en los errores del pasado, ganándose como enemigos a los responsables de los errores. Lo que se puede cambiar es el futuro y no el pasado. La preocupación debe centrarse en verificar si se están poniendo en la práctica las correcciones y si el control funciona efectivamente.
Administración de las auditorías.
Un plan general estructurado en una matriz en la que se muestren los proyectos, procesos, productos, grupos o secciones en un eje y en el otro los compromisos. A veces una auditoría puede ser una simple visita o una inspección de entrada o salida.
Nunca se pueden realizar todas las auditorías que se desean. Es necesario programar, por ejemplo realizar auditorías a todo, pero efectivamente realizar auditorías a aquellas actividades que se consideran críticas para la seguridad, la fiabilidad y la rentabilidad.
Los auditores deben ser calificados y su calificación debe estar acreditada. El Jefe auditor debe tener una calificación superior. Las cualidades y méritos fundamentales en todos los auditores son: la capacidad de comunicación, el entrenamiento formal, la experiencia, la certificación, la prueba de capacidad o examen.
El autor resume así esta parte: “Un programa eficaz de auditoría necesita una base firme que debe incluir un buen calendario, la cualificación de los auditores y unos procedimientos sólidos.”
Preparación de la auditoría.
La auditoría de calidad puede dividirse en cuatro fases: -La preparación, asignando a un jefe una auditoría particular y su organización. -La fase de ejecución, entrevistas, recolección y análisis de la información. -La fase de la información, preparación del informe, entrevista final con el auditado y publicación del informe -La fase de cierre: si hay correcciones verificar que se hagan.
La ejecución.
La ejecución consiste en cuatro etapas, una reunión inaugural, en la que se establecen las relaciones entre el auditor y el grupo auditado para comunicar los objetivos y generar las primeras percepciones; el conocimiento de sistema de control ; la verificación del sistema de control y las reuniones del auditor y su equipo.
El conocimiento del sistema de control es la base de la auditoría, la diferencia entre el sistema real y el informal es básico para los objetivos de la auditoría. ¿Quién es el responsable?. Divida las tareas si son muy complejas. Hay que controlara las actividades para obtener retroalimentación.
El auditor debe lograr el apoyo de su equipo, hay que uniformar el trabajo, las declaraciones, etc.. Hay que orientar a través de conclusiones provisionales. Las entrevistas deben ser preparadas rigurosamente.
La técnica del trazado, que consiste en seguir un proceso completo es importante. El muestreo permite recoger evidencia en forma práctica si se aplica con rigor.
La colaboración del equipo debe permitir distinguir las fases y problemas. la información al auditado permite ir resolviendo algunos problemas.
El informe.
“El informe de la auditoría es su producto final”. Un buen informe es verificable, es el respaldo que justifica las conclusiones. La información permite hacer inferencias. “Los juicios son la expresión de la aprobación o desaprobación”. El informe es básicamente un gran juicio y debe contener hallazgos que demuestren que “los documentos de las instrucciones de trabajo no se controlan eficazmente”.
En la entrevista final se presenta el informe a la dirección con una introducción breve, en este momento el equipo debe ser totalmente unívoco, éste no es el momento de presentar discrepancias.
El informe debe incluir los siguientes aspectos: -Antecedentes -Resumen y conclusiones -Areas deficientes
La parte más importante es el resumen y conclusiones, que contiene los resultados. Los hallazgos u observaciones deben referirse a los asuntos realmente relevantes.
Cierre.
La auditoría termina con el cierre, que incluye tres aspectos: le evaluación de la respuesta para lograr que la acción correctora produzca resultados, si eso no ha ocurrido y los auditados rechazan las recomendaciones, el proceso ha fracasado; el cierre definitivo de la auditoría consiste principalmente en cerrar el proceso aceptando que se hicieron los cambios recomendados, solicitar documentación que confirme estos cambios o hacer seguimiento de lo recomendado en el informe. El cierre formal se hace a través de una carta o memorándum.
Cualidades de un auditor.
Al auditor debe exigírsele: cualidades emocionales (para las entrevistas, dinámicas de grupos, informes orales y empatía). Las cualidades intelectuales requeridas son: capacidad para redactar, planificar, hablar y organizar. Las cualidades mecánicas son el dominio de las técnicas de muestreo, de trazado, de la relación causa efecto y del diagrama de Pareto.
Finalmente, la obra contiene un apéndice con procedimientos para una auditoría interna, lo que no difiere mucho de lo tratado a lo largo del libro.
En el segundo apéndice aparece un breve glosario de términos.
Comentario.
Esta obrita sobre auditoría, carece de originalidad y difícilmente aporta algo más de lo conocido en las auditorías tradicionales. El título sugiere que se trata de una auditoría “de calidad”, insinuando que se incorporan los principios de la TQM, pero no es así. Incluso la traducción del título “Auditorías de calidad para mejorar su comportamiento” induce a confusión, ya que lo de comportamiento se refiere a las realizaciones de le empresa.