Inostroza Sáez, Hugo Omar La magia virtual de las organizaciones.
Hugo Omar Inostroza Sáez, La magia virtual de las organizaciones. Estructuras y procesos
Hugo Omar Inostroza Sáez, La magia virtual de las organizaciones. Estructuras y procesos, Santiago, Ediciones Universidad Metropolitana, 2001, 338 Págs.
El autor recupera numerosos aportes que los investigadores han elaborado en el desarrollo de la teoría Administrativa, especialmente en el tema de Desarrollo Organizacional Los nuevos enfoques han permitido reconocer la validez de algunos de esos aportes. A partir de esas bases sólidas se puede seguir avanzando considerando los profundos cambios en la tecnología, especialmente en la informática y las comunicaciones, y el avance científico de finales del siglo pasado que ha cambiado el mundo. Además, los cambios en el mundo organizacional también han sido gigantescos y hay una magia virtual que es aprender que lo que existe puede cambiar inmediatamente. La magia virtual es el desafío actual.
Organización, estructura y procesos.
La organización es definida “como una entidad social, orientado a metas, un sistema de actividad deliberadamente estructurado y con un límite o frontera identificable, generadora de capacidad y sinergias, que necesita un lugar para instalarse y cuya acción y sobrevivencia están sujetas al manejo racional que haga de factores internos y externos que se ligan a ella”, definición basada en Stephen P. Robbins. Esta definición establece de inmediato la adhesión del autor a la teoría de sistemas y al énfasis que da a los sistemas abiertos, a la dinámica y a la racionalidad. Pero el real punto de partida son las personas y su interacción al sostener que las organizaciones siempre incluyen personas que interactúan.
Las nuevas formas organizacionales superan los límites nacionales y las diferencias de los niveles de desarrollo de los países se expresan en la educación, la cultura y sus sistemas políticos y jurídicos lo que explican la transferencia de tecnología y capital.
La estructura de la organización se refiere a la división del trabajo, la jerarquía y el control, pero más específicamente corresponde a un sistema dinámico basado en dimensiones estructurales que corresponden a la información y la toma de decisiones que permiten adaptarse permanentemente a los imperativos del medio y, a la vez, alcanzar los objetivos. Las estructuras existen para obtener resultados, regular las influencias individuales y son el medio para tomar decisiones.
La dimensión contextual se refiere a toda la organización y al medio ambiente en el que actúa.. La organización es por tanto un sistema complejo abierto, indeterminado y enfrentado a la incertidumbre que es enfrentada con la racionalidad.. El diseño de la estructura debe evaluarse por la coalineación con el tiempo, el espacio y los individuos.
Los principios desarrollados por la Administración y por la prueba y error han provocado las rupturas de la mentalidad vigente, capaces de enfrentar los cambios de la estructura y los procesos, provenientes tanto de la vida interior del sistema como del entorno.
La persona y la organización determinan comportamientos individuales y grupales e institucionales, la manera de coordinarlos es el comportamiento organizacional, basado en la cultura organizacional y el comportamiento individual a través de la incorporación en los grupos de trabajo que pueden generar cohesión o conflicto según los problemas de poder que surjan. Por ello el comportamiento es individual y grupal y permite acercarse al comportamiento organizacional, el que se estudia a través de modelos, experiencias probadas y métodos para abordarlos.
La capacidad del esqueleto organizacional depende del diseño organizativo, el que tiene tres elementos: la centralización-delegación; la configuración organizativa y su adaptabilidad y el sistema de dirección.
Para otros autores los seis bloques básicos de la organización son: la ideología, el ápice estratégico, la tecnoestructura, el personal de apoyo, la línea intermedia y el núcleo de operaciones. Estos bloques se ajustan a través de la dirección, el control, la relación informal y las estandarizaciones de los procesos, productos, habilidades y normas.
Las comunicaciones se dan a través de enlaces verticales y horizontales.
La estructura es poco visible cuando se ajusta a las necesidades organizacionales, en cambio, cuando es inadecuada se hace visible y surgen los problemas.
La racionalidad organizacional tiene tres tipos de actividades importantes: tecnológicas, de productos y relacionadas con los insumos. Esta racionalidad debe estar abierta a las influencias ambientales para enfrentar las contingencias .
Tecnología y cambio en la organización.
La tecnología de la organización es básica para definir tamaño y departamentalización, para incorporar la tecnología del producto (por unidades, lotes o procesos), para relacionar medio ambiente y organización y para proporcionar modelos de racionalidad organizativa.
La complejidad de una organización depende de la complejidad técnológica y ésta a su vez depende del tipo de producto o servicio y su proximidad con el cliente. La tecnología, rutinaria, no rutinaria, artesanal o ingenieril influirá en el diseño organizaciónal estableciendo parámetros estructurales. La información y la electrónica, así como los requerimientos técnicos del personal, influirán en la tecnología organizacional. Finalmente, el entorno al influir determina que deba analizarse, diagnosticarse y tipificarlo para incorporarlo en la toma de decisiones.
En estas condiciones las organizaciones están sujetas a permanentes cambios organizacionales que se basan en una nuevas ideas, técnicas o conducta renovadas.
La mayor parte de la fuerza del cambio viene de fuera, pero hay fuerzas internas que lo impulsan y el cambio pasa a ser una condición de vida para la organización.
La implantación del cambio exige conocimientos, técnicas y personas nuevas. El cambio provoca nuevas culturas organizacionales y metodologías de trabajo, así como conflictos y negociaciones.
Apoyándose en Thomas Kuhn, se destacan los cambios paradigmáticos y también los cambios silenciosos y marginales. La influencia del pensamiento oriental del budismo, taoismo, confucianismo, etc han traído cambios paradigmáticos en la Administración. Pero la esencia del cambio se expresa en las transformaciones del poder y en la cultura organizacional. El rol del entorno, especialmente de los clientes, ha sido un factor de cambio profundo, así como los nuevos principios administrativos y lo relativo al uso y distribución del poder en la organización.
La calidad total y el ecologismo son ejemplos de cambios externos que provocan cambios organizacionales. El cambio es un estado futuro que se desea alcanzar y que requiere la definición de escenarios de las etapas necesarias.
Los administradores tienen que concebir la organización como un proceso de cambios donde las condiciones paradigmáticas, la cultura organizacional y la complejidad de los sistemas tendrán roles determinantes. El cambio puede ser incremental o global y su dirección estratégica comprende la comprensión del entorno, los recursos, las expectativas y las metas y objetivos de la organización. Los estilos pueden ser muy diferentes según se trate de pequeñas o grandes empresas, del sector público o de las empresas estatales.
La resistencia al cambio puede ser vencida a través de la educación, la participación en el proceso, las negociaciones, el apoyo técnico en las fases críticas, la intervención de la jerarquía, el uso de la coerción, las recompensas y especialmente el método de implementación.
La causa fundamental del cambio es el medio y los directivos deben entender las fuerzas complejas de los cambios que afectan a la organización y saber como enfrentarlas y cómo influyen en las políticas y estrategias . El medio no es uno, son varios entornos complejos, no es sólo económico y técnico. Es necesario poder establecer cuáles son los factores importantes, porque incluirlos a todos en una estrategia es imposible. Pero a su vez, la empresa afecta al medio y lo cambia. Fenómenos tan importantes como los ciclos económicos no son predecibles y determinan cambios sumamente rápidos, así como las innovaciones tecnológicas que pueden revolucionar determinados mercados. Las crisis políticas son impactos profundos difíciles de anticipar y que pueden traer cambios legales y sociales importantes. Los negocios están estrechamente vinculados a la política y a los valores sociales. Estas turbulencias son la característica de la época actual y el pluralismo social involucra a variados grupos que llegan a cambiar las reglas del juego, liberalizando las regulaciones o haciéndolas más rigurosas. Además el medio interno genera nuevas tensiones, ya sea laborales, de liderazgo o de cultura organizacional.
Complejidad organizacional.
El tamaño de una organización se describe habitualmente por el numero de empleados o por el número de funciones. Pero el tamaño también tiene relación con la complejidad, la descentralización y la formalización vigente. Todo ello lleva al modelo burocrático que se caracteriza como especializado, profesionalizado, impersonal, autónomo, relacional y estable.
La complejidad se refiere al número de sub partes de la organización y se mide en tres dimensiones: vertical, horizontal y espacial. Ellas se crean y diseñan para alcanzar determinados objetivos y se rediseñan para enfrentar los cambios del medio y la competitividad creciente. El equilibrio dinámico entre objetivos y resultados es lo que determina los cambios y se denomina efectividad organizacional, la que a su vez, está condicionada por los enfoques que se adopten. Los principales son el enfoque de valores y el de intereses o combinaciones de ellos.
La centralización y la descentralización son formas de tomar las decisiones. La centralización significa que la autoridad que toma las decisiones fundamentales está en un nivel alto de la organización, por el contrario, en la descentralización, hay delegación hacia los niveles inferiores. La dirección es estratégica y de operaciones. La primera consiste en el establecimiento de metas y objetivos y el logro de ellos a través de un subsistema logístico y de cambios permanentes. La dirección de operaciones se centra en resolver los problemas inmediatos, controla y coordina para aumentar los rendimientos.
La formalización define y describe el comportamiento individual y organizacional. Una expresión son los manuales, las reglas y la preocupación por el control y los procedimientos, todo ello presentado por escrito. El rediseño de los puestos actualmente se enriquece con las técnicas de trabajo compartido, los círculos de calidad, la rotación de puestos, los horarios flexibles y las semanas reducidas. La tecnología utilizada es un factor determinante, la rutinaria facilita la formalización; la artesanal requiere de capacitación y experiencia; la no rutinaria se centra en el análisis de problemas y actividades; y, la ingenieril se basa en fórmulas y conocimientos sofisticados.
Todos los aspectos analizados determinan diferencias organizacionales profundas. Los diseños permiten ajustar la estructura a los cambios y se refieren especialmente a puestos, estructura, vínculos laterales y sistema de toma de decisiones.
Poder y liderazgo.
Las organizaciones son sistemas de poder que están en manos de personas y a la vez sistemas políticos. En síntesis el poder es la capacidad para afectar el comportamiento de otras personas. Prácticamente todas las ciencias sociales se han preocupado de este tema y lo ligan a fenómenos tales como la conciencia, la voluntad, los conflictos, el liderazgo, las comunicaciones, la información y la toma de decisiones. Éstas son adoptadas en sistemas competitivos, que dependen del poder relativo y su estructura. Hay individuos que pueden imponer sus decisiones (voluntad o metas) sobre los demás porque poseen recursos para lograrlo.
Para algunos el poder es participación en la toma de decisiones. Las bases del poder se encuentran sólo en determinados puntos de la organización y se basan en: recompensa, coerción, legitimidad, referencia y saber. Las fuentes del poder en la organización son la jerarquía, el liderazgo informal, el control de recursos, el control del entorno y el éxito logrado en procesos anteriores. El establecimiento de metas u objetivos y la adquisición y ejercicio de poder e influencia es la política. En las organizaciones muchas veces es la forma de resolver los conflictos o lograr los resultados deseados. la política está presente en la actividad organizacional, especialmente en el cambio estructural, la coordinación interdepartamental, la sucesión directiva y la asignación de recursos.
El liderazgo es un concepto que surge aproximado al de dirección, se relaciona con autoridad y actualmente se entremezcla con los nuevos conceptos de empowerment, dirección virtual, advisor, coach o mister (utilizado en el fútbol).
Una aproximación al concepto de líder es el de la suma de inteligencia, más aprendizaje más oportunidad. El líder marca el camino e influye sobre un grupo para seguirlo. Son generalmente, personas con visión de largo plazo, ambiciosos, activos, solitarios e independiente y con altos niveles de energía. El liderazgo tiene poder, la dirección tiene autoridad. La dirección puede delegarse, el liderazgo no.
Con los aportes de diversas ciencias se puede llegar a establecer dos modalidades de liderazgo: el transformacional y el transaccional. El primero consiste en basar la acción en el cambio de los valores y actitudes de los seguidores, el segundo opera a través de negociación, la participación y la retribución del trabajo. Finalmente, entre los diversos principios sustentadores del liderazgo están: el cambio permanente, la visión globalizadora y el compromiso organizacional.
Conflicto y negociación.
Toda organización vive conflictos y la negociación es parte de su vida. Sin embargo, el estudio de estos procesos es reciente. El conflicto está basado en la confrontación de las diferencias y la negociación es el proceso de búsqueda de una solución.
La misión de una organización en conflicto consiste en primer lugar establecer los objetivos, estudiar el ambiente y predecir su desarrollo, analizar los recursos organizacionales disponibles. Con estas dos vertientes definidas unirlas en un estudio de las oportunidades y riesgos, definiendo y evaluando las estrategias posibles, seleccionando una de ellas y finalmente instrumentalizar la estrategia.
La negociación persigue el éxito y éste puede basarse principalmente en la equidad, la eficiencia, la inteligencia y la estabilidad. Toda negociación tiene una dimensión humana y depende del criterio que se aplique y la racionalidad del comportamiento individual. La comunicación es parte de la negociación y el manejo del lenguaje y la información son partes importantes del proceso y deben permitir separar las personas de los problemas, concentrarse en los intereses y no en las posiciones, inventar opciones de mutuo beneficio e insistir en los criterios objetivos.
La organización y su magia en el futuro actual.
Los avances científicos y tecnológicos, la transformación de los mercados, las nuevas teorías y la aceptación de principios éticos obligan a la organización a cambiarse ella misma. El genio estratégico para producir la ruptura con los modelos vigentes obliga a revisar los valores, procedimientos, conceptos, procesos y herramientas y utilizar e inventar otros que correspondan a una realidad turbulenta y que hasta físicamente se ha transformado en virtual. Surge entonces la organización rupturista capaz de descubrir nuevos huecos donde introducirse, utilizar acciones audaces y percibir las nuevas condiciones de los mercados y los clientes. El personal de la empresa debe estar en esta estrategia de cambios y debe contarse con el apoyo de los proveedores, buscar alianzas con sus antiguos competidores, intensificar el uso de tecnología de información avanzada sin olvidar los fenómenos del desempleo, la recesión, la inflación, las catástrofes ambientales, las guerras, los cambios demográficos y los avanaces en salud, vivienda y educación.
La globalización es un hecho irreversible, los desarrollos en información y comunicaciones la han impulsado y los mercados mundializados significan otra realidad económica.
Las organizaciones se hacen más complejas, pero a la vez deben ser más veloces aunque enmarcadas en planificaciones estratégicas y de largo plazo sin descuidar los avances en telecomunicaciones, informática, electrónica, profesional y de consumo, bioinformática y microelectrónica
Los nuevos enfoques organizacionales apoyan los cambios revolucionarios que ocurren Las organizaciones tienden a aplanarse y especializarse, la delegación aumenta, se crean equipos de trabajo autodirigidos, multifuncionales y fuerzas de trabajo temporales.
Los cambios ocurridos en el mundo y en la misma teoría organizacional han provocado la aparición de la organización virtual, la que se caracteriza porque las personas integrantes están en espacios físicos distintos, se relacionan y realizan transacciones a través de los medios electrónicos, por los cuales obtienen información instantánea y casi sin límites. “La organización virtual es una red temporal de organizaciones que se unen para explotar o llevar a cabo una oportunidad específica de mercado que ofrece el entorno: nacional, internacional o global, apoyado en las capacidades tecnológicas que firman la red”. Aquí se destacan los conceptos de temporalidad y de red, lo que implica unión de fuerzas y flexibilidad.
Esta organización virtual debe centrase en unas cuantas actividades principales, complementarse con otras empresas y optimizar sus costos. La adaptación a la nueva realidad le exige: una visión global, la optimización de las ventajas comparativas, la especialización y la consecución de las economías de escala.
La empresa actual es una “organización que aprende permanentemente y no una organización que sabe”. Para las personas significa capacitación permanente para el cambio y la adaptación en lo que se denomina la arquitectura tecnológica del sistema de información que es la base de la organización y dirección de la empresa.
La comunicación es otro rubro fundamental y debe ser específica para cada grupo y permitir llegar más directamente a los otros para que permitan la automatización, la simulación, equilibrar las cargas de trabajo, aprovechar el espacio, reducir el papeleo y rápida integración de los grupos.
La organización virtual se caracteriza por los siguientes elementos: red, temporalidad, flexibilidad absoluta, oportunidad específica, adaptabilidad y capacidades tecnológicas.
La empresa virtual existe en Internet y es capaz de crear una intranet para su empleados y una extranet para sus clientes y proveedores. La moderna empresa virtual debe concentrarse en unas cuantas actividades básicas, fundamentar su actividad con otras empresas y llegar al nivel de optimización de costo por la cooperación y la integración horizontal, vertical y espacial.
Surgen nuevos modelos organizacionales como COSMOS y se usan nuevas metodologías organizacionales como TM (Transform Methodology) que estimula la adquisición de competencias para liderar en forma eficaz utilizando tres herramientas: el cubo de cambio (cambio y efecto), la curva de cambio, que ayuda a visualizar el desarrollo del cambio y la cadena del cambio integrada por la profundización del cambio (impedir la superficialidad), la temporalidad, el cambio programado y no improvisado, y cumplir con los plazos programados. El modelo COSMOS es otra modalidad integrada por el núcleo(marketing, investigación, desarrollo y gestión global), funciones críticas (ventas, logística y producción); funciones necesarias (administración, servicios generales y otras). Este modelo se representa en la flor cosmos.
Finalmente el autor analiza las funciones dirección y personal en la empresa virtual. El directivo virtual o global debe cumplir los roles de líder, comunicador, emprendedor, coordinados, visionario y de enlace. La empresa virtual aprende y su núcleo es el aprendizaje y la organización integrando la información compartida, el liderazgo reflexivo, la estrategia emergente, los empleados facultados (empowerment), la cultura fuerte y una estructura horizontal.
El desafío final es la gestión del conocimiento porque el conocimiento es generador de valor y “la magia virtual así lo exige”.
Comentarios.
El autor ha hecho un serio inventario de lo publicado sobre el tema y parece haberlo estudiado concienzudamente para poder hacer una síntesis crítica de todo ese acervo.
La obra está escrita con gran limpieza y corrección. El tema es arduo y muy abstracto, pero la presentación del material es tan ordenada, que a pesar de su densidad y extensión se puede leer con fluidez. Todo está rigurosamente dividido y acotado. No hay confusiones ni ambigüedades. Cada tema es analizado al detalle y no hay repeticiones si sobreposiciones.
La orientación central cae dentro de la teoría sistémica de la administración. El autor se adscribe a ella, pero le da una importancia fundamental al ambiente con el cual el sistema se relaciona, siendo en consecuencia un sistema muy abierto, que supera las rigideces de esta concepción que habitualmente se centra en sistemas cerrados.
En segundo lugar – y esta es su virtud principal – hay un enfoque dinámico, por no decir dialéctico. Lo que supera los enfoques tradicionales que ven la estructura como un aparato que se inmoviliza para poder hacer el estudio correspondiente. Aquí, el concepto de cambio está presente en todas las páginas. Esto hace difícil la lectura, porque quizás estamos acostumbrados a descripciones de sistemas muertos, sometidos a una anatomía. Aquí el concepto de estructura esta indisolublemente ligado al de procesos, como el título del libro lo indica. Rompe con las visión tradicional de “organización y métodos”, donde se estudiaban separadamente, la estructura como el esqueleto de un organismo y los métodos como el sistema muscular, aquí ambos son dinámicos y están en permanente interrelaciones.
El autor hace un análisis totalmente abstracto del tema, se refiere a “la organización” no a “una organización”. Este nivel de abstracción dificulta su comprensión y más aún se separa totalmente de la tradición de los administrativistas norteamericanos de ilustrar sus principios o conclusiones con ejemplos y experiencias personales que corroboran lo sostenido. Aquí se está exclusivamente en el campo del conocimiento, no de las experiencias. Por excepción se mencionan algunos casos a nivel de países.
Patricio Orellana Vargas